- Разработана концепция социальной системы «сервис», в основе которой сервис представляется как система индивидуального обслуживания, имеющая структуру, внутренние и внешние связи.
- Введено и раскрыто понятие «сервисизация общества», обусловленное развитием человека, его социализацией, влиянием научно-технических и культурных факторов, формированием индивидуализации и плюрализации жизненных стилей, и выявлены особенности сервисизации в России.
- Разработана модель социальной системы «сервис», в которой представлено влияние основных структурных элементов социальной системы на систему «сервис» в целом; при этом разнообразные внутренние процессы и связи с внешней средой обобщенно выступают в качестве взаимодействия акторов и факторов.
- Разработана методология анализа сервиса как системы индивидуального обслуживания, основанная на интеграции основных положений социологии управления, теорий социального взаимодействия, обмена, потребительского поведения, формирующая междисциплинарный характер и многообразие подходов к исследованию сервиса.
- Разработана модель исследования управления обслуживающей деятельностью, эффективность которой оценивается критерием «уровень удовлетворенности», а также качественными и количественными показателями.
- Обоснован интегральный показатель оценки социальной эффективности сервисной организации, отражающий многоаспектные и многоуровневые отношения при доминировании показателя «уровень удовлетворенности человека».
- Разработана технология управления сервисной организацией на основе интегрированного взаимодействия факторов, процессов, отношений и методов управления, направленных в совокупности на процесс взаимодействия потребителя и производителя услуг.
1.Донскова, Л.И. Сфера сервиса: сущность, уровень развития, проблемы / Л.И. Донскова // Известия Томского политехнического университета. – 2006. – №6 – С. 178–183 (авт. 0,5 п.л.).
2.Донскова, Л.И. Стратегия дифференцирования цен в санаторно-оздоровительной организации / Л.И. Донскова // Ползуновский вестник. – 2006. – №3. – С. 204–207 (авт. 0,5 п.л.).
3.Донскова, Л.И. Комплексный подход к управлению персоналом и его стимулированию в сервисной деятельности / Л.И. Донскова // Менедж-мент в России и за рубежом. – 2008. – №3 – С. 119–124 (авт. 0,5 п.л.).
4.Донскова, Л.И. Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на сферу сервиса: российский опыт / Л.И. Донскова // Ученые записки Российского государственного социального университета. – 2008. – №3 (39) – С. 261–267 (авт. 0,5 п.л.).
5.Донскова, Л.И. Современные подходы к оценке качества в сфере услуг: практический опыт (на примере исследования деятельности гостиницы) / Л.И. Донскова, А.Н. Дунец // Вестник Тюменского государственного университета. Серия: социология и экономика. – 2008. – №4 – С. 197–205 (авт. 0,4 п.л.).
6.Донскова, Л.И. Особенности управления сервисной деятельностью в со-временных условиях (с учетом человеческого фактора) / Л.И. Донскова // Вестник Бурятского государственного университета. – Вып. 14: филосо-фия, социология, политология, культурология. – 2008. – №2. –
С. 218–223 (авт. 0,5 п.л.).
7.Донскова, Л.И. Развитие сервиса в России под влиянием происходящих изменений: количественный и качественный анализ / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова // Вестник ВятГТУ. Серия: Философия, социология и культу-рология. – 2009. – №2 (1) – С. 15-19 (авт. 0,3 п.л.).
8.Донскова, Л.И. Сервисизация общества как процесс и результат: россий-ский опыт / Л.И. Донскова // Вестник Томского государственного универ-ситета. – 2009. – №320. – С. 45-49 (авт. 0,5 п.л.).
9.Донскова, Л.И. Подход к оценке удовлетворенности потребителя в сер-висной деятельности: практический опыт (на примере деятельности гос-тиничной организации / Л.И. Донскова, М.В. Удальцова // Вестник Там-бовского университета. Серия: Гуманитарные науки. – 2009. – №4 (72). – С. 204–209 (авт. 0,4 п.л.).
Монографии, статьи и тезисы докладов
10.Донскова, Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и техноло-гии управления: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2007. – 250 с. (авт. 13 п.л.).
11.Донскова, Л.И. Управление сервисной деятельностью в современных ус-ловиях: теория и практика: монография / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2008. – 184 с. (авт. 10,4 п.л.).
12.Донскова, Л.И. Рекреационный комплекс в условиях рынка: учебное по-собие / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. – 175 с. (авт. 9,8 п.л.).
13.Донскова, Л.И. Управление персоналом в туризме: учебное пособие / Л.И. Донскова. – Барнаул: Изд-во Алт. ун-та, 2004. – 172 с. (авт. 9,8 п.л.).
14.Донскова, Л.И. Вопросы занятости и образования в сфере туризма и ку-рортного дела / Л.И. Донскова // Санаторно-курортное дело, сервис, ту-ризм, культура: управление, опыт, проблемы развития: материалы 2-й Междунар. конф. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. – С. 139–144 (авт. 0,2 п.л.).
15.Донскова, Л.И. Вопросы экономики сферы сервиса и туризма / Л.И. Дон-скова // Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт, проблемы развития: материалы 2-й Междунар. конф. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. – С. 12–17 (авт. 0,2 п.л.).
16.Донскова, Л.И. Особенности управления качеством в социальной сфере / Л.И. Донскова // Проблемы качества в XXI веке: материалы Междунар. научно-практ. конф. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2001. – С. 179–180 (авт. 0,1 п.л.).
17.Донскова, Л.И. Управление системой «Сервис и туризм» на региональ-ном уровне / Л.И. Донскова, А.С. Книга // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (СТК-2002): материалы 3-й Междунар. конф. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2002. – С. 14–23 (авт. 0,3 п.л.).
18.Донскова, Л.И. Новые стратегии в решении проблем сезонности рекреа-ционных предприятий / Л.И. Донскова // Курортология и физиотерапия Сибири в концепции развития здравоохранения и медицинской науки РФ: материалы науч. конф. / НИИ курортологии и физиотерапии. – Томск, 2002. – С. 45–47 (авт. 0,2 п.л.).
19.Донскова, Л.И. Формирование регионального туристского комплекса в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Совершенствование сис-темы подготовки специалистов для сферы сервиса: материалы регион. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2002. – С. 179–183 (авт. 0,1 п.л.).
20.Донскова, Л.И. Занятость и образование в сфере туризма в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Совершенствование системы подго-товки специалистов для сферы сервиса: материалы регион. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та серви-са, 2002. – С. 182–183 (авт. 0,1 п.л.).
21.Донскова, Л.И. Система подготовки специалистов для сферы сервиса и туризма в Алтайском крае / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Образование в сфере сервиса: сборник ст., посвящ. 50-летию Моск. гос. ун-та сервиса. – М., 2002. – С. 80–83 (авт. 0,2 п.л.).
22.Донскова, Л.И. Роль и значение маркетинговых исследований в санатор-но-курортных предприятиях / Л.И. Донскова, В.С. Бовтун // Актуальные проблемы подготовки специалистов для сферы сервиса: материалы реги-он. научно-практ. конф. / Омский гос. ин-т сервиса. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2003. – С. 105–107 (авт. 0,1 п.л.).
23.Донскова, Л.И. Рекреационный потенциал Алтайского региона / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2003): V Меж-дунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2003. – С. 58–66 (авт. 0,3 п.л.).
24.Донскова, Л.И. Совершенствование способов привлечения дополнитель-ных средств в туристско-оздоровительных предприятиях / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2003): труды V Между-нар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. – Бар-наул: Изд-во АлтГТУ, 2003. – С. 42–45 (авт. 0,2 п.л.).
25Донскова, Л.И. Современные подходы к возможному развитию турфирм / Л.И. Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтай-ского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Ме-ждунар. конф. – Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. – С. 108–113 (авт. 0,3 п.л.).
26.Донскова, Л.И. Необходимость и возможность государственного управ-ления рекреационным туризмом / Л.И. Донскова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. – Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. – С. 113–117 (авт. 0,2 п.л.).
27.Донскова, Л.И. Развитие гостиничной индустрии на Алтае / Л.И. Донско-ва, А.А. Сученкова // Социально-культурные туристические ресурсы Ал-тайского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Междунар. конф. – Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. – С. 117–121 (авт. 0,1 п.л.).
28.Донскова, Л.И. Рекреационные ресурсы Алтайского края / Л.И. Донскова, А.А. Сученкова // Социально-культурные туристические ресурсы Алтай-ского региона. Проблемы и перспективы использования: материалы Ме-ждунар. конф. – Барнаул: Изд-во АГИИК, 2004. – С. 121–126 (авт. 0,1 п.л.).
29.Донскова, Л.И. Современные методы в исследовании туризма / Л.И. Дон-скова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. – С. 154–161 (авт. 0,2 п.л.).
30.Донскова, Л.И. Роль и особенности человеческих ресурсов в управлении туристской организации / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. – С. 237–242 (авт. 0,2 п.л.).
31.Донскова, Л.И. Социально-экономические показатели развития рекреаци-онного комплекса в Белокурихе / Л.И. Донскова, А.А. Сученкова // Эко-номика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2004): труды VI Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. тех. ун-т. им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2004. – С. 106–109 (авт. 0,1 п.л.).
32.Донскова, Л.И. Функция занятости в туристской деятельности / Л.И. Дон-скова, В.С. Бовтун // Проблемы совершенствования качественной подго-товки специалистов высшей квалификации: сб. ст. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2004. – С. 206–208 (авт. 0,1 п.л.).
33.Донскова, Л.И. Тенденции развития рекреационного рынка на Алтае / Л.И. Донскова // Актуальные проблемы гуманитарных наук: труды IV Междунар. научно-практ. конф. – Томск: Изд-во ТПУ, 2005. – С. 349–352 (авт. 0,1 п.л.).
34.Донскова, Л.И. Возможности и перспективы сотрудничества Казахстана и Алтая в сфере туризма / Л.И. Донскова // Интеграционные процессы Рос-сии и Казахстана: экономические и правовые аспекты: материалы Меж-дунар. научно-практ. конф. – Семипалатинск, 2005. – С. 23–29 (авт. 0,2 п.л.).
35.Донскова, Л.И. Управленческие решения в ассортиментной политике в санаторно-оздоровительных организациях / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК – 2005): материалы VII Междунар. на-учно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2005 – С. 125–131 (авт. 0,3 п.л.).
36.Донскова, Л.И. Некоторые аспекты управления качеством в туризме / Л.И. Донскова // Современные тенденции и перспективы развития обра-зования в высшей школе. Форум «Омская школа дизайна»: сб. ст. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2005. – С. 78–94 (авт. 0,3 п.л.).
37.Донскова, Л.И. Современные подходы к оценке трудовой деятельности в туризме // Актуальные проблемы гуманитарных наук: труды V Между-нар. научно-практ. конф. – Томск: Изд-во ТПУ, 2006. – С. 221–223 (авт. 0,2 п.л.).
38.Донскова, Л.И. Стратегические задачи развития рекреационных предпри-ятий / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК-2006): труды VII Междунар. научно-практ. конф. / под ред. В.С. Бовтуна и др. ; Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГ-ТУ, 2006 – С. 125–131 (авт. 0,2 п.л.).
39.Донскова, Л.И. Процессы сервисизации: российский опыт / Л.И. Донско-ва // Современное состояние и интеграция высшего образования: струк-тура, цели, содержание и технологии образования: материалы Междунар. научно-практ. конф. – Семипалатинск, 2006. – С. 255–258 (авт. 0,2 п.л.).
40.Донскова, Л.И. Системный подход к исследованию туризма / Л.И. Дон-скова // Проблемы совершенствования качества подготовки специалистов высшей квалификации: труды IV Междунар. научно-практ. конф. / под общ. ред. Н.У. Казачуна. – Омск: Изд-во Омск. гос. ин-та сервиса, 2006. – С. 264–268 (авт. 0,2 п.л.).
41.Донскова, Л.И. Социально-культурные трансформации в обществе и их влияние на туризм / Л.И. Донскова // Туристско-рекреационные ресурсы Алтайского региона: проблемы и перспективы использования / АлтГА-КИ. – Барнаул, 2007. – С. 21–27 (авт. 0,2 п.л.).
42.Донскова, Л.И. Современные подходы к сезонному регулированию тури-стских потоков / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2007): труды VII Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2007 – С. 86–90 (авт. 0,2 п.л.).
43.Донскова, Л.И. Исследование качества обслуживающей деятельности в гостиничной организации (на примере гостиницы «Барнаул» Алтайского края) / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура (ЭСТК-2008): труды VIII Междунар. научно-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2008 – С. 178–185 (авт. 0,2 п.л.).
44.Донскова, Л.И. Анализ развития сервиса в России в современный период / Л.И. Донскова // Развитие туризма на Алтае. – Барнаул: АлтГАКИ, 2008. – С. 21–27 (авт. 0,2 п.л.).
45.Донскова, Л.И. Сервис как система индивидуального обслуживания / Л.И. Донскова, Л.И. Дробышева // Сорокинские чтения. – Новосибирск, 2008. С. 120-124 (авт. 0,1 п.л.).
46.Донскова, Л.И. Развитие туризма под влиянием социально-культурных трансформаций в обществе / Л.И. Донскова // Туризм как фактор регио-нального развития: материалы I Международной научно-практической конференции. Нижневартовск: Изд-во ОГУП «Шадринский Дом Печати», 2009. – С. 17-25 (авт. 0,5 п.л.).
47.Донскова, Л.И. Проблемы сезонности в туризме / Л.И. Донскова // Туризм как фактор регионального развития: Материалы I Международной науч-но-практической конференции. Нижневартовск: Изд-во ОГУП «Шадрин-ский Дом Печати», 2009. – С. 130-135 (авт. 0,3 п.л.).
48.Донскова Л.И. Сервис под влиянием изменений в России: социально-экономический анализ / Л.И. Донскова // Социально-экономические, гу-манитарные и правовые аспекты регионального развития: Материалы Всероссийской научно-практической конференции. Нижневартовск: 2009. С. 177-187 (авт. 0,5 п.л.).
49.Донскова Л.И. Формирование элементов управленческой деятельности в гостиничной организации на основе проблемных знаний / Л.И. Донскова // Экономика. Сервис. Туризм. Культура. (ЭСТК–2009: труды IX между-нар. науч.-практ. конф.: сб. ст. / Алт. гос. техн. ун-т им. И.И. Ползунова. – Барнаул: Изд-во АлтГТУ, 2009. С. 323-328.