- выявлены предпосылки ограниченного применения существующих критериев оценки качества услуг: значительный субъективизм анкетных оценок; невозможность учета динамики экспертных оценок; отсутствие возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации; отсутствие учета индетерминизма и стохастической природы качества услуг, а также выбора мероприятий, направленных на получение оптимального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов;
- в качестве показателей оценки качества услуг предложены показатели безопасности обслуживания населения (предельные приведенные экономические издержки или стоимость единицы риска гибели человека от некачественного обслуживания), уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров (умение руководства организовать работу персонала), показатель соотношения цена-качество (цена единицы качества) услуг, эффективность организации закупочной деятельности исходного сырья и материалов для производства и предоставления услуг (стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление), а также технологических процессов разработки и реализации сервисных продуктов (материально-техническая база предприятия);
- аргументированы методологические аспекты квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации, основывающиеся на том, что уровень потребительских свойств оказываемой услуги напрямую зависит от квалификации персонала (исполнителя услуг) и должен определяться через некую латентную переменную, характеризующую профессионализм работников сферы обслуживания (теоретические знания и умения применять их на практике, знание и соблюдение профессиональной этики поведения, общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ и др.);
- разработан метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации, который, по сравнению с имеющимися, позволяет оценить качество услуги до момента ее оказания потребителю на основе прогнозирования профессиональной пригодности конкретного специалиста с присущим ему набором квалификационных признаков, определяющих надежность, оперативность и степень соответствия качества обслуживания требованиям потребителя;
- предложена оптимизационно-квалиметрическая модель подбора и расстановки персонала системы управления качеством сервисной организации, которая, в отличие от существующих, позволяет максимизировать эффективность использования персонала на предприятии. Мерой эффективности являются удельные производительные затраты времени оказания услуги работником с качеством, соответствующим эталону (стандарту, техническому регламенту или качеству работы высококвалифицированного специалиста);
- обоснована оптимизационно-квалиметрическая модель процесса проектирования услуг, которая учитывает требования потребителя к качеству услуг и обслуживания и затраты сервисной организацией на обеспечение качества услуги, позволяющая определить оптимальную цену качества;
- разработана оптимизационно-квалиметрическая модель закупок сырья, материалов, комплектующих изделий, полуфабрикатов и других необходимых компонентов для производства услуг в сервисной организации. В отличие от имеющихся, она позволяет определить количество продукции, закупаемой у поставщиков с учетом ее качества, стоимости приобретения, транспортировки и использования при сопоставлении с эталонными затратами на эти цели;
- впервые предложена оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции сервисной организации в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей, позволяющая находить рациональные решения при вариативности качества, сроков поставки материалов и цен на их закупку, транспортировку и использование. Выбор мероприятий обеспечения качества предложено осуществлять по критерию минимального гарантированного ущерба от ошибок, связанных с неопределенностью конъюнктуры рынка;
- предложен метод оценки определяющих показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции, базирующийся на концепции оценки предотвращения социально-экономического ущерба, связанного с необходимостью обеспечения безопасности услуг. По сравнению с имеющимися, метод позволяет оценить безопасность услуги с использованием экономических (монетарных) показателей предотвращения ущерба от нежелательного результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды по критерию предельных приведенных экономических издержек на снижение риска некачественного обслуживания;
- обоснованы организационно-экономические механизмы привлечения инвестиций для управления качества сферы обслуживания по трем основным факторам: материальное качество (оборудование, здание, материалы и т.д.); интерактивное качество (взаимодействие потребителей с персоналом); корпоративное качество (имидж и деловая репутация конкретной фирмы);
- разработаны рекомендации по развитию управления качеством в сервисной организации и повышению качества услуг посредством диверсификации видов обслуживания как формы экономического совершенствования и адаптации сервисной компании к изменяющимся условиям производства и реализации сервисных продуктов в целях расширения показателей назначения услуг, их применения и совместимости на основе увеличения значений показателей качества предприятия сферы услуг (материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, возможность предоставления дополнительных услуг и др.);
- на основе разработанных теоретических положений методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации обоснованы направления развития системы менеджмента качества сервисной деятельности, направленные на обеспечение оптимального соотношения между ценностью услуги и ее стоимостью, и создание условия для востребованности данной услуги на потребительском рынке.
1.Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование производства и предоставления услуг: монография / Т.А. Филатова. - СПб: Изд-во РИО СПбГУСЭ, 2012. – 10,1 п.л.
2.Филатова, Т.А. Основы управления качеством услуг в целях повышения качества жизни: монография / Т.А. Филатова и др.; под ред. В.В. Окрепилова. - СПб: Изд-во РИО СПбГУСЭ, 2012. – 10,25/2,5 п.л.
Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России
3. Филатова, Т.А. Концептуальный подход к прогнозированию качества оказания услуг. / Т.А. Филатова // Компетентность. - № 6/87. - 2011. – С. 38- 43 – 0,4 п.л.
4. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическое моделирование подбора и расстановки кадров в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Компетентность. - № 3/94. - 2012. – С. 30-35 – 0,4 п.л.
5.Филатова, Т.А. Персонал, как один из факторов повышения качества услуг. / Т.А. Филатова // Научное обозрение. - № 3 . – 2012. – С. 27-37 – 0,6 п.л.
6.Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель закупок в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Проблемы современной экономики. - № 4(44). - 2012. – С. 240-245 – 0,34 п.л.
7.Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель работы цепи поставок продукции в условиях экономической неопределенности взаимодействия поставщиков и потребителей. / Т.А. Филатова // Логистика и управление цепями поставок. - № 1 (54). - 2013. – С. 25-33 – 0,56 п.л.
8. Филатова, Т.А. Методологические принципы построения дерева показателей качества производства и предоставления услуг. / Т.А. Филатова // Стандарты и качество. - № 4. - 2013. – С. 98-101 – 0,25 п.л.
9. Филатова, Т.А. Оптимизационно-квалиметрическая модель процесса услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Экономика и управление. - № 3 (89). - 2013. – С. 47-50 – 0,25 п.л.
10. Филатова, Т.А. Критерии оценки качества производства и потребления услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Российское предпринимательство. - № 6 (228). - 2013. – С. 82-87 – 0,37 п.л.
11. Филатова, Т.А. Экономические механизмы привлечения инвестиций для повышения качества работы сервисных организаций. / Т.А. Филатова // Электронный журнал «Russiаn jоurnаl оf Еаrth Sciеncеs». - № 2 (14) - 2013. – Режим доступа: http://оrеs.su/indеx.php/-2142013 – 0,4 п.л.
12. Филатова, Т.А. Основы методологии квалиметрического моделирования услуг в сервисной организации. / Т.А. Филатова // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - №3 (51). - 2013. – Режим доступа: http://uеcs.mcnip.ru – 0,5 п.л.
13. Филатова, Т.А. Принципы построения системы качества сервисной организации. / Т.А. Филатова // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. - № 3 (17). – 2013. – С. 133-141 – 0,56 п.л.
14. Филатова, Т.А. Совершенствование системы качества услуг сервисной организации. / Т.А. Филатова, Е.А. Горбашко // Известия Санкт- Петербургского университета экономики и финансов. - № 3 (81). – 2013. – С. 42-47 – 0,57 п.л.
15. Филатова, Т.А. Современное состояние проблемы управления качеством в сфере услуг. / Т.А. Филатова // Экономические науки. - № 4 (101). – 2013. – С. 47-51 – 0,31 п.л.
16. Филатова Т.А. Анализ процессов производства и предоставления услуг. / Т.А. Филатова // Вопросы экономики и права. - № 5. – 2013. – С. 87- 90 – 0,25 п.л.
17. Филатова, Т.А. Рекомендации по обеспечению качества процессов в сервисной организации при неопределенности условий функционирования. / Т.А. Филатова // Экономика и предпринимательство. - № 11(40). – 2013. - С. 797-799 – 0,18 п.л.
Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках
18. Филатова, Т.А. Роль инновационно-инвестиционного метода в повышении конкурентоспособности системы качества предприятия. // «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса»: Материалы Всероссийской научно-практической конференции / Т.А. Филатова - СПб: СПбГУСЭ, 2010. – С. 10-12 – 0,2 п.л.
19. Филатова, Т.А. Современные проблемы управления качеством услуг. // «Проблемы, теории и практики управления развития социально- экономических систем»: Материалы VIII всероссийской научно-практической конференции / Т.А. Филатова - Махачкала: Изд-во ДГТУ, 2011. – С. 15-18 - 0,25 п.л.
20.Филатова, Т.А. Механизм подбора и расстановки персонала на предприятиях сервиса. // «Проблемы взаимодействия хозяйствующих субъектов реального сектора экономики России: финансово-экономический, социально-политический, правовой и гуманитарный аспекты»: Материалы II Всероссийской научно-практической конференции / Т.А. Филатова - СПб: Изд-во ИБП, 2011. – С. 42-45 – 0,25 п.л.
21.Филатова, Т.А. Анализ проблемы управления качеством в сфере услуг. // «Актуальные вопросы модернизации: экономика, образование, управление, политика, бизнес»: Материалы II-го международного Интернет-форума / Т.А. Филатова - Саратов: Изд-во «Академия Бизнеса», 2012. – С. 87-88 - 0,2 п.л.
22.Филатова, Т.А. Метод оценки показателей качества продукции и услуг в условиях современной конкуренции. // «Актуальные вопросы экономических наук»: Сборник материалов ХХIV Международной научно-практической конференции / Т.А. Филатова - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. – С. 18-23 - 0,4 п.л.
23.Филатова, Т.А. Экономико-математические методы в управлении качеством услуг. // «Дни науки – 2012» : Материалы VIІI Международной научно-практической конференции / Т.А. Филатова - Prаhа (Чехия): Изд-во Publishing Hоusе “Еducаtiоn аnd Sciеncе” s.r.о., 2012. – Р. 3-7 - 0,3 п.л.
24.Филатова, Т.А. Маркетинг-микс 5Р. // «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения»: Материалы II Международной заочная научно-практическая конференция / Т.А. Филатова - Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2012. – С. 335-338 - 0,3 п.л.
25.Филатова, Т.А. Метод оценки качества подготовки персонала сервисной организации. // «Экономика, управление и право – 2012. Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг»: Материалы международного научного марафона / Т.А. Филатова -Уфа: ИД МЦНИП, 2012. – С. 118-124 - 0,4 п.л.