- Усовершенствован концептуальный аппарат менеджмента качества применительно к долговременным доверительным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения:
- выявлено, что основной проблемой отечественной классификации услуг, образующих систему социально-информационного обеспечения населения, с учетом их отраслевой специфики является наличие своеобразного «переходного периода», обусловленного одновременным наличием двух основополагающих документов: Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), устаревшего по содержанию, не гармонизированного с международными системами классификации, и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД), более адекватно отражающего современное состояние сферы услуг, гармонизированного с международными системами классификации, однако также обладающего рядом недостатков и пока еще недостаточно представленного в отечественной статистике; предложен авторский вариант классификации услуг, основанием которого является пятисекторная (терциаризованная) структура современной экономики;
- предложена авторская трактовка базового понятия качества применительно к социально-информационным услугам, образующим систему социально-информационного обеспечения населения, под которым следует понимать диалектическую совокупность характеристик объекта услуги, позволяющую оценивать степень удовлетворенности установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем; под объектом социально-информационного обеспечения следует понимать совокупность психофизических характеристик человека или отдельных его подсистем, показателей его культурно-образовательного уровня, а также характеристик принадлежащих ему нематериальных активов и ценностей, позволяющих оценивать степень удовлетворенности его установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем.
- Определено современное состояние и выявлены перспективы развития системы социально-информационного обеспечения населения в Российской Федерации:
- выявлены основные тенденции развития отечественного рынка услуг для населения: показано, что, не смотря на негативное влияние мирового экономического кризиса, в постдефолтный период на фоне динамичного развития экономики страны отечественный рынок услуг динамично развивался; вместе с тем установлено, что в структуре отечественного рынка услуг продолжают превалировать услуги материального характера, в то время как социально-информационные услуги, в отличие от развитых стран, развиты явно недостаточно; показано, что доступность качественных услуг, прежде всего, социально-информационного характера, ограничена для различных групп населения и в значительной степени детерминирована уровнем располагаемых доходов;
- конкретизировано современное состояние наиболее социально-значимых подотраслей рынка социально-информационных услуг: уточнены и индивидуализированы применительно к подотраслям рынка социально-информационных услуг, включая медицинские и юридические, основные тенденции их развития (динамичный рост совокупного объема оказываемых услуг; концентрация в наиболее динамично развивающихся регионах, перманентно расширяющийся процесс коммерциализации (в ряде случаев связанный с формированием «теневого сектора»); показаны основные проблемы данных отраслей социально-информационных услуг (продолжающий оставаться низким уровень качества оказываемых услуг с одновременным ростом их стоимости); обоснована необходимость формирования в рамках предоставления социально-информационных услуг системы долговременных доверительных взаимодействий.
- Разработана экономико-математическая модель оценки и повыше ния качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения:
- разработаны экспертно-стохастические модели оценки показателей качества, средних затрат и рисков взаимодействий в системе социально- информационного обеспечения населения, в рамках которых качество взаимодействия определяется на основе оценки величины стохастического доминирования совокупности присущих социально-информационной услуге характеристик над совокупностью потребностей в произвольный момент времени; средние затраты взаимодействия определяются как математическое ожидание за трат, обусловленных с поиском информации, ее анализом, оценкой и принятием решения о выборе поставщика услуг и ценой услуги; риск взаимодействия определяется как вероятность того, что время выбора поставщика услуги и время ее оказания превысит некоторое критическое время;
- предложен подход к совершенствованию долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения, основанный на методах планирования, выбора контрагентов и оперативного управления долговременными доверительными взаимодействиями в системе социально-информационного обеспечения населения и заключающийся в поиске рационального компромисса между качеством взаимодействия, затратами на социально-информационные услуги и соответствующими рисками.
- Определена зависимость качества долговременных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения от особенностей регуляции и предложена стратегия его повышения.
- выявлены основные факторы, определяющие качество долговременных взаимодействий в сфере удовлетворения социально-информационных потребностей населения: высокий удельный вес интерспецифических интеллектуальных активов, длительные сроки контракта, множественность целей и трудность их формализации при заключении контракта;
- установлена степень применимости основных институтов (саморегулируемые организации, государственные регулирующие органы, судебная система, ассоциации потребителей) и методов контрактной регуляции (включая методы ex ante - повышение качества заключаемых контрактов с помощью их индивидуализации и детализации и методы es post - судебные разбирательства, медиация с помощью институтов-посредников) к долговременным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения и показана необходимость развития гибридных саморегулируемых структур, объединяющих провайдеров социально-информационных услуг и представителей ассоциаций потребителей, как наиболее перспективного института регуляции, обеспечивающего поддержание качества долгосрочных доверительных отношений с урегулированием разногласий в досудебном порядке, с помощью медиации представителями профессионального сообщества и потребителей.
- Предложены механизмы повышения транспарентности долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения:
- классифицированы существующие методы разработки и распространения стандартов в области долговременных доверительных взаимодействий в ходе удовлетворения социально-информационных потребностей населения (разработка стандартов профильными техническими комитетами; разработка стандартов саморегулируемыми организациями) и обоснованы основные направления стандартизации социально-информационного обеспечения населения с учетом планируемой реформы законодательства в области стандартизации (использование общепринятых мировых стандартов серии ИСО в области качества бизнес-процессов; эволюционирование стандартов качества конкретных услуг из наиболее удачных технических условий организаций с помощью их закрепления в саморегулируемых организациях и, в наиболее важных случаях, придания государственной санкции с помощью ссылок в законодательстве), предложен проект стандарта, описывающего понятийный аппарат социально- информационных услуг;
- разработаны в целях включения потребителей в системы оценки и трансляции сведений о качестве социально-информационного обеспечения населения меритократические информационно-консалтинговые механизмы, ин тегрированные в социальные сети, позволяющие выявлять объективную со ставляющую социально-информационной потребности клиента, а затем выдавать ему пертинентную информацию о провайдерах социально- информационных и предметных услуг.
1.Смирнова Л.В. Научно-теоретические аспекты качества социально-информационных услуг: Монография. – М.: Московский печатник, 2012. – 10,1 п.л.
2.Смирнова Л.В. Методы повышения качества социально-информационного обеспечения населения: Монография. – М.: Московский печатник, 2011. – 10,2 п.л.
Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ
3. Смирнова Л.В. Снижение информационной асимметрии в процессе выбора поставщика долговременных социальных услуг // Интеграл, 2012. – № 6(68). – 0,5 п.л.
4.Смирнова Л.В. Совершенствование понятийного аппарата качества жизненного цикла долговременной социальной услуги // Транспортное дело России, 2012. – № 6(103). – Часть 2. – 0,5 п.л.
5.Смирнова Л.В., Гурьева Е.Ю. Механизмы повышения уровня потребительского доверия на рынке долгосрочных консалтинговых услуг // Перспективы науки, 2013. – № 7. – 0,6 п.л. (лично – 0,3 п.л.)
6.Смирнова Л.В. Институциональные проблемы обеспечения клиентского доверия на рынках долгосрочных услуг // Наука и бизнес: пути развития, 2013. – № 7. – 0,4 п.л.
7.Смирнова Л.В. Развитие конкордных моделей предоставления долгосрочных услуг // Интеграл, 2013. – № 3. – 0,6 п.л.
8.Смирнова Л.В., Ершов А.С., Коновалов В.А. Проблемы темпоральной классификации социальных услуг // Экономические и гуманитарные науки, 2013. – 0,6 п.л. (лично – 0,2 п.л.).
9.Смирнова Л.В. Ершов А.С., Коновалов В.А. Совершенствование доверительных контрактов предоставления услуг долгосрочного консалтинга на базе саморегулитрования // Экономические и гуманитарные науки, 2013. – 0,6 п.л. (лично – 0,2 п.л.).
10.Смирнова Л.В. Императивы саморегулирования качества на рынке услуг в России // Экономика и предпринимательство, 2013. – № 8. – 0,7 п.л.
11.Смирнова Л.В. Информационные проблемы рынка услуг в России // Транспортное дело России, 2013. – № 4. – 0,5 п.л.
12.Смирнова Л.В. Теоретические проблемы снижения уровня оппортунизма клиентских отношений на рынке услуг // Глобальный научный потенциал, 2013. – № 8.
13.Смирнова Л.В. Механизмы разработки стандартов качества саморегулируемых организаций в области услуг // Перспективы науки, 2013. – № 8. – 0,6 п.л.
14.Смирнова Л.В. Распространение лучших практик в области долговременных социальных услуг // Наука и бизнес: пути развития, 2013. – № 8. – 0,5 п.л.
15.Смирнова Л.В. Методы стандартизации качества социально-информационных доверительных взаимодействий // Транспортное дело России, 2013. – № 4. – 0,5 п.л.
16.Смирнова Л.В. Нормативно-управленческие резервы качества удовлетворения социально-информационных потребностей домохозяйств // Интеграл, 2013. – № 4. – 0,7 п.л.
17.Смирнова Л.В. Классификация услуг: современное состояние и перспективы совершенствования // Глобальный научный потенциал, 2013, № 7. – 0,8 п.л.
18. Смирнова Л.В., Ломакин М.В. Оценка качества доверительных взаимодействий в системе «домохозяйство – поставщики социально- информационных услуг» // Транспортное дело России, 2013. – № 4. – 0,8 п.л. (лично – 0,4 п.л.).
Статьи в журналах и научно-тематических сборниках
19. Смирнова Л.В. Снижение информационной асимметрии в отношениях домохозяйств и консалтинговых фирм // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 3. –http://iea.gostinfo.ru/files/2012_03/2012_03_09.pdf. – 0,5 п.л.
20.Смирнова Л.В. Совершенствование понятийного аппарата качества социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. –№ 3. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_03/2012_03_10.pdf. – 0,4 п.л.
21.Смирнова Л.В. Институциональные проблемы обеспечения клиентского доверия на рынках социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2013.– № 1. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_01/2013_01_05.pdf. – 0,4 п.л.
22.Смирнова Л.В. Формирование конкордных моделей предоставления социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 4. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_04/2012_04_08.pdf. – 0,5 п.л.
23.Смирнова Л.В. Развитие саморегулирования качества на рынке социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2013. – № 2. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_02/2013_02_03.pdf. – 0,4 п.л.
24.Смирнова Л.В. Информационные проблемы рынка медицинских услуг в России // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал – 2013. – № 1. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_01/2013_01_03.pdf. – 0,4 п.л.
25.Смирнова Л.В. Снижение уровня оппортунизма клиентских отношений на рынке юридических услуг населению // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. –
2013. – № 2. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_02/2013_02_02.pdf. – 0,4 п.л.
26.Смирнова Л.В. Механизмы разработки стандартов качества социально-информационного обеспечения населения // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал.– 2012. – № 5. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_05_09.pdf. – 0,5 п.л.
27.Смирнова Л.В. Распространение лучших практик в области социально-информационного обеспечения населения // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 6. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_06/2012_06_09.pdf. – 0,4 п.л.
28.Смирнова Л.В. Методы стандартизации качества долговременных социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2013. – № 3. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_03/2013_03_02.pdf. – 0,4 п.л.
29.Смирнова Л.В. Направления развития сферы социально-информационных услуг в России // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2013. – № 3. – http://iea.gostinfo.ru/files/2013_03/2013_03_03.pdf. – 0,4 п.л.
30.Смирнова Л.В. Нормативно-управленческие резервы качества консалтинговых услуг населению // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 2. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_02/2012_02_10.pdf. – 0,4 п.л.
31.Смирнова Л.В. Тенденции развития российского рынка консалтинговых услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 5. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_05/2012_05_10.pdf. – 0,4 п.л.
32.Смирнова Л.В. Формы и методы саморегулирования в сфере информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 1. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_01/2012_01_12.pdf. – 0,5 п.л.
33.Смирнова Л.В. Конкордная парадигма взаимодействия социума и бизнеса в сфере услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. – 2012. – № 4. – http://iea.gostinfo.ru/files/2012_04/2012_04_09.pdf. – 0,4 п.л.
34.Смирнова Л.В. Сущность, содержание и основные характеристики качества услуги как экономической категории. – М.: Издательство «Московский печатник», 2010. – 1,6 п.л.
35.Смирнова Л.В. Классификация услуг: основные подходы, современное состояние и тенденции развития. – М.: Издательство «Московский печатник», 2011. – 2,1 п.л.
36.Смирнова Л.В. Развитие понятийного аппарата качества социально-информационных услуг. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. – 1,8 п.л.
37.Смирнова Л.В. Современное состояние и основные тенденции развития рынка услуг в Российской Федерации. – М.: Издательство «Московский печатник», 2012. – 1,5 п.л.
38.Смирнова Л.В., Докукин А.В. Механизмы регуляции контрактов на рынке долговременных социально-информационных услуг. – М.: СТАНДАР-ТИНФОРМ, 2012. – 1,0 п.л. (лично – 0,5 п.л.)
39.Смирнова Л.В., Докукин А.В. Развитие стандартов качества социально-информационных услуг. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2012. – 1,0 п.л. (лично – 0,5 п.л.).
40.Смирнова Л.В., Ершов А.С. Меритократические механизмы оценки качества продуктов и услуг. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2012. – 1,0 п.л. (лично – 0,5 п.л.).
41.Смирнова Л.В. Необходимость развития услуг семейного медицинского консалтинга. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. – 1,1 п.л.
42. Смирнова Л.В, Докукин А.В. Долговременные информационно-правовые услуги населению. – М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. – 1,0 п.л. (лично – 0,5 п.л.).