2. Впервые обоснованная структура системы основ управления качеством таможенных услуг. Она включает разработанные концептуальные, методологические и методические основы такого управления и позволяет впервые комплексно решить поставленную в работе научную проблему. Совокупность этих основ, связанных единой целью, можно рассматривать как цельную теорию управления качеством таможенных услуг. Базисом этой системы являются разработанные концептуальные основы, содержащие: цель, задачи, предмет, объект, практическую и научную цели теории. Кроме того, они в целом определяют место, роль и взаимосвязь основных элементов теории управления качеством таможенных услуг.
3. Разработанный категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг. Он содержит теоретически обоснованные и практически апробированные в ходе проведенного статистического эксперимента понятия и категории: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги». Предлагаемое понятие «таможенная услуга» основано на выдвинутом положении о двойственности заложенных в ней интересов государства и участников внешнеэкономической деятельности. Оно представляет собой результат всей деятельности таможенных органов, качество которого отражает степень удовлетворения требований заинтересованных сторон. Это принципиально отличает подход данной работы от предыдущих исследований в рассмотренной области. На основе обоснованного понятия «таможенная услуга» были впервые сформулированы категории «качество таможенной услуги» и «управление качеством таможенной услуги».
4. Предложенный и обоснованный в работе философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг. Этот подход отличает системное, последовательное и взаимообусловленное выявление ключевых элементов методологии управления качеством таможенных услуг на основе взаимосвязи факторов, тенденций, законов, закономерностей и принципов управления. Сформированная таким образом совокупность элементов представляет собой новый подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг.
5. Система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных на их основе принципов управления качеством таможенных услуг. Данная система по своей сути представляет собой методологию управления качеством таможенных услуг. Она включает:
выявленные в работе факторы, влияющие на управление качеством таможенных услуг; отличительной особенностью их выявления является проведение для этих целей статистического эксперимента, а также учет влияния факторов более высокого порядка (факторов, влияющих на управление качеством в целом и управление в таможенных органах);
выявленные в процессе работы над диссертацией новые тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг; для их выявлении были учтены результаты анализа факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг, а также тенденции более высокого порядка (общие тенденции в развитии управления в целом и управления в таможенных органах);
выявленные новые закономерности управления качеством таможенных услуг; при этом были учтены существующие законы и закономерности управления в целом и управления в таможенных органах, а также выявленные тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг;
обоснованные новые принципы управления качеством таможенных услуг; они были сформированы на основе выявленных факторов, тенденций и закономерностей управления качеством таможенных услуг, а также общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления в таможенных органах.
6. Обоснованный методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг. Он реализует принципиально новую модель взаимодействия элементов при оказании таможенной услуги. В ней воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы, в результате осуществления которых возникает таможенная услуга.
При обосновании данного подхода были выявлены и установлены содержание и элементы процесса управления качеством таможенных услуг, интегрированные в общую систему управления в таможенных органах, а также определены входные и выходные параметры этого процесса. Они впервые учитывают объективно существующую двойственность оценки качества таможенных услуг со стороны участников ВЭД и государства.
Основываясь на этом подходе, был разработан порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами. Его принципиальное отличие состоит в том, что он позволяет выявить места возникновения отклонений реальных характеристик процессов от заданных и отражает участие таможенных органов разной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг. Было установлено, что величина выявленных отклонений характеризует качество оказанных таможенных услуг и служит исходной информацией для принятия обоснованных управленческих решений.
7. Разработанная методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг. Предложенная методика включает ряд последовательных этапов осуществления мониторинга на базе обоснованных принципов мониторинга, а также мероприятия по созданию информационной системы мониторинга и оценке качества предоставления таможенных услуг на основе предложенного инструментария.
8. Разработанная новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг, в основу которой положены принципы агрегирования оценки услуг и их последующего дифференцирования на регламентированные и нерегламентированные. Принцип агрегирования заключается в последовательной оценке качества отдельных таможенных услуг, затем оценке блока однородных по характеристикам таможенных услуг и в итоге интегральной оценке качества регламентированных и нерегламентированных таможенных услуг. Это и предопределило каскадную структуру интегральной оценки качества.
Для практической реализации предложенной методики был использован инструментарий теории нечетких множеств, реализованный на основе применения экспертных оценок принадлежности полученных значений качества таможенных услуг выделенным интервалам оценки. Доказано, что необходимость применения экспертных оценок обусловлена высокой степенью размытости информации об объекте исследования и тем, что предлагаемая методика и построенная на ее основе модель оценки качества таможенных услуг является по своей сути проектируемой системой.
9. Обоснованный методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг. В рамках этого подхода впервые обосновано выделение трех направлений оценки эффективности управления качеством таможенных услуг: традиционного, предполагающего оценку экономической эффективности, а также двух новых направлений, обусловленных важной социальной ролью услуги в обеспечении национальной безопасности - оценку социальной и безопасной эффективности.
10. Разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг. Эти рекомендации построены на базе разработанных в диссертации концептуальных, методологических и методических основах управления качеством таможенных услуг и отражают конкретные мероприятия по созданию, функционированию и совершенствованию системы управления качеством таможенных услуг. Они охватывают следующие направления: разработка системы мер по устранению негативного влияния факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; создание и дальнейшее совершенствование системы мониторинга таможенных услуг; определение порядка и этапов создания перспективной системы управления качеством таможенных услуг, ее организационного и методического обеспечения.
Практические рекомендации стали основой разработанной в диссертации «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая создает необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг. Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами», которые позволят определить перечень конкретных мероприятий и этапов по формированию системы управления качеством в таможенных органах, а также закрепить соответствующие полномочия и ответственность.
В целом совокупность предложенных практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг создает необходимую базу для применения разработанной в диссертации системы основ управления качеством таможенных услуг на практике, решая тем самым поставленную в работе научную проблему.
1.1. Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 310 с. 25,4 п.л.
1.2. Гупанова Ю.Е. Методологические и методические основы управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 164 с. 13,3 п.л.
1.3. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с. 11,3 п.л., авторский вклад – 6,5 п.л.
1.4. Гупанова Ю.Е. Теоретические основы освоения требований МС ИСО серии 9000 в ФТС России: монография / А.Я. Черныш, В.И. Голоскоков, С.В. Барамзин, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 308 с. 25,0 п.л., авторский вклад - 1,0 п.л.
1.5. Гупанова Ю.Е. Концептуальные и методологические основы оптимизационно-адаптивного управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. 106 с. 8,6 п.л.
1.6. Гупанова Ю.Е. Управление экономическими системами: монография / Б.Н. Герасимов, Ю.Е. Гупанова и др. Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010. 320 с. 18,7 п.л., авторский объем - 1,0 п.л.
1.7. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе (итоговый) / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 442 с. 24,0 п.л., авторский вклад - 23,5 п.л.
1.8. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 187 с. 12,0 п.л., авторский вклад - 11,5 п.л.
1.9. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления таможенными услугами и разработка основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД – 2011»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. Люберцы: Российская таможенная академия, 2011. 251 с. 14,0 п.л., авторский вклад - 7,0 п.л.
1.10. Гупанова Ю.Е. Развитие теории экономики таможенного дела (шифр «Экономика ТД – 2010»): Концепция формирования теории экономики таможенного дела: отчет о научно-исследовательской работе (промежуточный) / А.Я. Черныш, Е.Г. Анисимов, Ю.Е. Гупанова и др. Люберцы: Российская таможенная академия, 2010. 56 с. 2,0 п.л., авторский вклад - 0,5 п.л.
1.11. Гупанова Ю.Е. Исследование проблем в таможенном деле: отчет о научно-исследовательской работе / Н.Г. Липатова, Ю.Е. Гупанова и др. Люберцы: Российская таможенная академия, 2010. 142 с. 4,0 п.л., авторский вклад - 1,0 п.л.
2. Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК России
2.1. Гупанова Ю.Е. Методология управления качеством таможенных услуг как основа совершенствования деятельности таможенных органов // Известия Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки. 2012. Вып. 1. Ч.1. С. 679-692. 0,75 п.л.
2.2. Гупанова Ю.Е. Теоретико-методологические аспекты управления качеством таможенных услуг в интересах развития бизнеса // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета. 2012. № 9. С. 28-33. 0,3 п.л.
2.3. Гупанова Ю.Е. Концептуальные основы управления качеством таможенных услуг // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 3. С.5-10. 0,35 п.л.
2.4. Гупанова Ю.Е. Учет неопределенности и риска при управлении качеством таможенных услуг // Вестник Московского государственного областного университета. Серия «Экономика». 2012. № 2. С. 55-62. 0,52 п.л.
2.5. Гупанова Ю.Е. О проблеме определения сущности, содержания, классификации таможенных услуг и путях ее решения // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 6. С. 51-56. 0,45 п.л.
2.6. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как основная категория управления таможенными услугами // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 3. С. 41-46. 0,35 п.л.
2.7. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как необходимое условие модернизации таможенных органов // Качество. Инновации. Образование. 2012. № 2 (81). С. 59-64. 0,35 п.л.
2.8. Гупанова Ю.Е. Исторический анализ зарубежных и отечественных взглядов на управление качеством таможенных услуг // Актуальные проблемы экономики и права. 2012. № 1 (21). С. 122-126. 0,4 п.л.
2.9. Гупанова Ю.Е. О сущности и содержании процесса управления качеством таможенных услуг // Вестник Московского государственного областного университета. Серия «Экономика». 2012. № 1. С. 94-98. 0,3 п.л.
2.10. Гупанова Ю.Е. О сущности и содержании понятия «качество таможенных услуг» // Вопросы новой экономики. 2012. № 1 (21). С. 69-79. 0,88 п.л.
2.11. Гупанова Ю.Е. Необходимость повышения качества таможенных услуг в современных условиях // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 1. С. 18-26. 0,5 п.л.
2.12. Черныш А.Я., Голосковов В.И., Барамзин С.В., Гупанова Ю.Е. Стандарты ИСО серии 9000 как методологическая основа системы управления качеством деятельности таможенных органов // Вестник Российской таможенной академии. 2011. № 4. С. 5-11. 0,55 п.л., авторский вклад - 0,2 п.л.
2.13. Гупанова Ю.Е. Актуальные проблемы управления качеством таможенных услуг // Вестник Российской таможенной академии. 2011. № 1. С. 5-12. 0,5 п.л.
2.14. Гупанова Ю.Е. Понятия «таможенная услуга», «качество таможенной услуги»: проблемы определения // Актуальные проблемы экономики и права. 2010. № 4 (16). С. 205-207. 0,25 п.л.
2.15. Гупанова Ю.Е. Формирование методологии управления качеством // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2009. № 1 (28). С. 123-133. 0,85 п.л.
2.16. Гупанова Ю.Е. Система принципов управления качеством // Российское предпринимательство. 2009. № 2. С. 55-58. 0,25 п.л.
2.17. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством // Экономические науки. 2008. № 11 (48). С. 169-172. 0,35 п.л.
3. Статьи в журналах, сборниках, опубликованные доклады конференций
3.1. Гупанова Ю.Е. Оценка эффективности управления качеством таможенных услуг в условиях реализации концепции «сервисной таможни» // Актуальные проблемы совершенствования теории и практики таможенного дела в условиях членства России во Всемирной торговой организации: сборник материалов международной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. С. 18-23. 0,25 п.л.
3.2. Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг как один из аспектов совершенствования деятельности таможенных органов в условиях формирования Единого экономического пространства // Основные аспекты совершенствования таможенного дела в условиях формирования Единого экономического пространства: сборник материалов международной молодежной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. С. 24–29. 0,3 п.л.
3.3. Гупанова Ю.Е. Методологический подход к оценке эффективности управления качеством таможенных услуг // Академический вестник. 2012. № 2 (13). С. 19–24. 0,4 п.л.
3.4. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как инструмент инновационного развития таможенных органов // Актуальные аспекты освоения требований международных стандартов ИСО серии 9000 в таможенных службах государств-участников Таможенного союза: сборник материалов международной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. С. 62-68. 0,35 п.л.
3.5. Гупанова Ю.Е. Методологический подход к построению методики управления качеством таможенных услуг // Глобализация: исторические предпосылки, эволюция и перспективы для человечества: сборник трудов международной научно-практической конференции. М.: Московский государственный областной университет, 2012. С. 83-89. 0,35 п.л.
3.6. Гупанова Ю.Е. Современное состояние качества таможенных услуг и проблемы его повышения в условиях развития интеграционных процессов РФ // Совершенствование образования, теории и практики таможенного дела: сборник научных трудов. Владивосток, 2012. С. 73-82. 0,5 п.л.
3.7. Гупанова Ю.Е. Вопросы обеспечения качества таможенных услуг на современном этапе // Правовая жизнь современной Украины: сборник материалов международной научной конференции профессорско-преподавательского состава. Одесса: Национальный университет «Одесская юридическая академия», 2011. Т. 2. С. 85-87. 0,14 п.л.
3.8. Гупанова Ю.Е. Факторы неопределенности и риска в управлении качеством таможенных услуг // Управление качеством в современной организации: сборник статей VI международной научно-практической конференции. Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 19-21. 0,12 п.л.
3.9. Гупанова Ю.Е. Риски международной интеграции: анализ опыта Таможенного союза России, Белоруссии, Казахстана и перспективы ВТО // Таможенные чтения-2010. Россия и ВТО: непростой диалог: сборник материалов всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 2010. Том I. С. 68 75. 0,4 п.л.
3.10. Гупанова Ю.Е. Проблемные аспекты повышения качества таможенных услуг в условиях неопределенности и риска // Таможенная политика России на Дальнем Востоке. 2011. № 1 (54). С. 83-90. 0,4 п.л.
3.11. Гупанова Ю.Е. Факторы формирования качества таможенных услуг // Таможенное дело, наука и образование на Дальнем Востоке России в 2010 году: сборник научных трудов. Владивосток, 2010. С. 80-88. 0,4 п.л.
3.12. Гупанова Ю.Е. Использование статистических методов анализа в оценке эффективности мероприятий по повышению качества // Таможенное дело и образование. К 15-летию Владивостокского филиала Российской таможенной академии: сборник научных трудов. Владивосток, 2009. С. 139-147. С. 80-88. 0,4 п.л.
3.13. Гупанова Ю.Е. Взаимообусловленность инновационного и качественного подходов в управлении // Развитие инновационного потенциала отечественных предприятий и формирование направлений его стратегического развития: сборник статей VI всероссийской научно-практической конференции. Пенза: Приволжский дом знаний, 2008. С. 132-134. 0,15 п.л.
4. Учебники, учебные пособия, научно-практические и научно-методические пособия
4.1. Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. 184 с. 15,0 п.л.
4.2. Гупанова Ю.Е. Основы экономики таможенного дела: учебное пособие / А.Я. Черныш, Е.Г. Анисимов, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 208 с. 16,9 п.л., авторский вклад - 1,1 п.л.
4.3. Гупанова Ю.Е. Основы таможенного дела: учебник / А.Я. Черныш, Е.И. Антонова, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 508 с. 41,3 п.л., авторский вклад - 1,2 п.л.
4.4. Гупанова Ю.Е. Научно-методические рекомендации по управлению качеством таможенных услуг: научно-методическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 80 с. 6,4 п.л.
4.5. Гупанова Ю.Е. Статистический эксперимент: анкетирование по вопросам управления качеством таможенных услуг: научно-практическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 52 с. 4,2 п.л.