- Обоснована научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения. Предложено авторское определение понятия «гостиница», выявлены специфические особенности деятельности гостиничных предприятий как объекта управления, к числу которых отнесены: вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с постоянными изменениями во внешней среде; значительное влияние на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; неоднородность спроса на гостиничные услуги, обусловленная их комплексным характером, разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах.
- Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями имеет векторную направленность, что определяется следующими обстоятельствами: гостиница - имущественный комплекс и как предприятие сервиса является мультипликатором научно-технического и социально-экономического развития региона; её функционирование основывается на инфраструктуре, культурном наследии и природно-рекреационных ресурсах региона; гостиница должна являться инновационно - активным предприятием, генератором новых идей в сфере туризма.
- Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных комплексов на основе анализа организационных форм управления, группированные следующим образом: неэффективные и негибкие организационные структуры управления; недостаточное использование информационных ресурсов; слабый учёт обратной связи с клиентами; низкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам целевых групп клиентов; неполнота документооборота; преобладание неформальных отношений между руководителями и подчинёнными; несоответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям, его недостаточная мотивированность в повышении качества предоставляемых услуг; высокий уровень текучести кадров.
- Предложена классификация методологических подходов к управлению гостиничными предприятиями, включающая: территориальный подход, подразделяемый на универсальный, адресный и локальный, в основу которого положена идея развития гостиничных сетей в каждом крупном городе; эвристический подход, ориентированный на реализацию венчурных проектов, содержащий концепцию развития гостиничного бизнеса на новых территориях, предложение новых услуг, привлечение новых сегментов клиентов; дихотомический подход, предусматривающий при сохранении достигнутых результатов развитие принципиально новых направлений гостиничного бизнеса в ситуации, когда гостиничное предприятие не имеет конкурентных преимуществ либо его услуги не в полной мере востребованы на рынке, либо они не соответствуют народным или культурным традициям.
- Обоснованы ключевая роль и место информационного менеджмента в системе управления гостиничными комплексами, заключающиеся в осознании открытости системы управления для постоянных управляющих воздействий и возможности концентрации основных ресурсов управления гостиницей, что диктует необходимость определения узлов наложения ресурсопотоков, включающих движение информационных, финансовых и сервисных потоков в процессе функционирования гостиничного предприятия, и образования областей наибольшей концентрации всех потоков в одинаковый момент времени.
- Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Доказано, что управление качеством должно рассматриваться комплексно и включать техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом с позиции клиента качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх составных частей: базовое качество (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое) качество, представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое качество, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных услуг (ценностей).
- Разработан комплекс моделей: модель восприятия клиентом качества обслуживания в гостинице, включающее показатели технического и функционального качества как составных элементов полного качества; модель участия клиента в предложении гостиничной услуги, включающая четыре последовательных этапа, на каждом из которых определяются факторы, воздействующие на поведение клиента и движение соответствующих информационных потоков; модель комплексной системы управления качеством гостиничного предприятия, охватывающая все сферы его деятельности и структурирующая управленческие воздействия на разных уровнях управления для обеспечения высокого качества обслуживания и устойчивого роста основных финансово-экономических показателей функционирования гостиницы. Модель комплексной системы управления качеством включает базовую подсистему, содержащую всю цепочку бизнес- и производственных процессов, и операционную часть, в которой взаимодействуют три блока: стратегический, управления факторами производства и управления качеством услуг, охватывающий все процессы производственного цикла и формирующий устойчивые связи внутри него.
- Предложено выделение в качестве основы классификации средств размещения туристов цели их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объёму и качеству услуг на основе критического анализа зарубежных и российской системы классификаций. Сделан вывод о том, что с целью минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих все стороны деятельности гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специализированных средств оценки отнесения гостиниц к соответствующей категории. Разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие чётких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования. Предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.
- Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития гостиничных предприятий в условиях нестабильной ситуации на рынке, обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах, разработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с использованием при анализе финансово-хозяйственной деятельности предприятия принципов директ-костинга.
- Сформулированы методические принципы повышения эффективности управления деятельностью гостиничных предприятий, разработана авторская методика оценки показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, выделены этапы реализации методики. Рекомендованы методы повышения эффективности управления предоставлением гостиничных услуг, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием в качестве инструментов системы ключевых показателей эффективности. Предложен методический подход к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности предприятий гостиничного бизнеса: оценку эффективности функционирования франчайзинговых сетей автор трактует расширительно, как результативность в широком смысле слова, т.е. способность приносить требуемый результат.
1.Кобяк М.В. Модель управления качеством услуг предприятий гостиничного комплекса / журнал «Качество Инновации Образование», – М.: Европейский центр по качеству, № 11. 2010
2.Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Современные тенденции и перспективы развития московского рынка гостинично-туристских услуг / журнал Российский внешнеэкономический вестник, – М.: ГОУ ВПО Всероссийская академия внешней торговли Минэкономразвития России, № 11. 2010
3.Кобяк М.В. Совершенствование форм управления предприятиями гостиничного бизнеса / журнал Мир экономики и права, – СПб.: ООО «Межотраслевой научно-исследовательский и образовательный центр», № 12. 2010
4.Кобяк М.В. Актуальные вопросы совершенствования системы подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии гостеприимства / журнал Российское предпринимательство, – М.: ООО Издательство «Креативная экономика», № 1. (выпуск 1). 2011
5.Кобяк М.В. Актуальные вопросы формирования и развития кадрового потенциала для индустрии гостеприимства /научный журнал Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, – М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, № 1 (16). 2011
6.Кобяк М.В. Анализ инвестиционной привлекательности объектов индустрии туризма / научно-практический журнал Экономика и управление, – Уфа: Башкирская академия государственной службы и управления при Президенте Республики Башкортостан, академия наук Республики Башкортостан, №2. 2011
7.Кобяк М.В. Качество туристских услуг как стратегическая основа развития туризма/вестник Екатеринбургского института экономики уральского отделения РАН «Экономика региона», – г. Екатеринбург, № 1 (25). 2011
8.Кобяк М.В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный компонент качества / журнал «Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова», – М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», № 2 (38). 2011
9.Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? / журнал Российское предпринимательство, – М.: ООО Издательство «Креативная экономика», № 5 (выпуск 2). 2011
10.Кобяк М.В. Система управления кадровым потенциалом гостиничных предприятий /научный журнал Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, – М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, № 2 (17). 2011
11.Кобяк М.В. Некоторые особенности управления качеством услуг в гостиницах / Сборник научных статей по итогам международной конференции «Актуальные вопросы развития общественных наук: экономика, право, социология, философия». – Волгоград: 2011
12.Кобяк М.В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / журнал Микроэкономика – М.: ОАО «Институт микроэкономики», №2. 2011
13.Кобяк М.В. Система Качества туристского продукта как неотъемлемая часть стандартизации туристских услуг / электронное научное издание «Сервис в России и за рубежом», инд. Номер 0421100058/0146, - № 6 (25). 2011
14.Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Современные методы оценки экономической эффективности работы гостиничных комплексов и его ключевых подразделений / журнал Микроэкономика, – М.: ОАО «Институт микроэкономики», №5. 2011
15.Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Методологические принципы управления эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса / журнал Микроэкономика, – М.: ОАО «Институт микроэкономики», № 4. 2012
16.Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе/ журнал Российское предпринимательство, № 18 (216). – М.: ООО Издательство «Креативная экономика», 2012
Статьи в зарубежных изданиях:
17.Кобяк М.В. Особенности питания как составляющая часть потребительского рынка услуг в туристской инфраструктуре /научно-практический журнал Потребительская кооперация, №2 (33). – 2011, журнал ВАК Республики Беларусь
18.Кобяк М.В. Экономические показатели эффективности работы гостиничных предприятий / научно-практический журнал Наука и инновации, № 11 (105). 2011, Республика Беларусь
Монографии и учебные пособия:
19.Кобяк М.В., Чернышев А.В. Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях // учеб.-методич. пособие в двух частях // М.: АДВА, 2000,-1-я ч. (6,4 п.л.), 2-я ч. (4,8 п.л.) (в т.ч. лично автором 1-я ч. (3.2 п.л.); 2-я ч. (2.3 п.л.) (учебно-методическое пособие)
20.Кобяк М.В., Чернышев А.В. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации
(в вопросах и ответах) // пособие в двух частях // М.: АДВА, 2001, 1-я ч. (8,5 п.л.); 2-я ч. (9,5 п.л.) (в т.ч. лично автором 1-я кн. (4.2 п.л.); 2-я кн. (4.7 п.л.) (учебно-методическое пособие)
21.Кобяк М.В., Мазаева Н.П. Основы стратегического менеджмента // МГУС, М.: Юрайт,-2001. (2.1п.л.) (в т.ч. лично автором 1.0 п.л.) (учебное пособие)
22.Кобяк М.В. Организация и управление гостиничным бизнесом // Учебник в 3-х книгах, - М.: Известия, 2002, - 1-я кн. (17.5 п.л.); 2-я кн. (36,0 п.л.); 3-я кн. (32.0 п.л.), (в т.ч. лично автором 1-я кн. (0.9 п.л.); 2-я кн. (1.8 п.л.); 3-я кн. (1.6 п.л.)
23.Кобяк М.В. Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.: Магистр, 2008, объем 32п.л. (в т.ч. лично автором 16 п.л.)
24.Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса. Монография. – М.: «Арт-Бизнес-Центр», 2008, объем 17,8 п.л
25.Кобяк М.В. Багрецов С.А. Позиционирование предприятий гостиничного бизнеса на рынке гостиничных услуг. Монография. – СПб, ИД «Петрополис» 2009, объем 20 п. л. (в т.ч. лично автором 10 п. л.)
26.Кобяк М.В. Совершенствование управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса. Монография. – М.: издатель Степаненко, 2011, объем 8,5 п.л.
27.Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - СПб, «ИЦ «Интермедия», 2012.(учебное пособие) объем 16,7 п. л. Пуб.
Статьи в сборниках научных трудов и научно-практических конференций:
28.Кобяк М.В. Инновационный менеджмент в сфере услуг. // Сборник докладов на научной конференции: «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», - Том 2. Экономика предприятий сферы услуг. М.: Кандид, - 2001
29.Кобяк М.В. Управление инновациями // Сборник научных статей преподавателей, соискателей и аспирантов. – МГУС, М., - 2001
30.Кобяк М.В. Инновации в сфере сервиса // Сборник докладов и выступлений на научно-практической конференции «Менеджмент организаций индустрии гостеприимства и общественного питания», МГУС, М.,- 2001
31.Кобяк М.В. Программно-целевой менеджмент инноваций // Сборник научных статей, тезисов, докладов и выступлений на VII-й Международной научно-практической конференции: «Наука – индустрии сервиса». Том 2. МГУС М., 2002
32.Кобяк М.В. Особенности расчета финансово-экономических показателей работы гостиничных комплексов /Материалы Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учета на современном этапе развития» – Сочи, 2011
33.Кобяк М.В. Некоторые особенности управления качеством услуг в гостиницах / Сборник научных статей по итогам международной конференции г. Волгоград, 27-28 апреля 2011г. «Актуальные вопросы развития общественных наук: экономика, право, социология, философия». – Волгоградское научное издательство, 2011
Научные статьи в других изданиях:
34.Кобяк М.В. Филоксения - 97 – экономический старт греческого туризма //Пять звезд.- № 12. 1997
35.Кобяк М.В. Международный туризм в экономике отдельных стран Западной Европы // Бюллетень Иностранной Коммерческой Информации.- № 168. 1998
36.Кобяк М.В. Проблемы Въездного туризма из Западной Европы в Россию // Внешнеэкономический бюллетень.- №3. 1998
37.Кобяк М.В. ITB Berlin – российский туризм может стать доходнее // Пять звезд. – №2. 1998
38.Кобяк М.В. Столица была и будет гостеприимной // Пять звезд. - №1. 1998
39.Кобяк М.В. Развитие международного туризма в западной Европе: проблемы и перспективы // диссертация, -1998 г./ рукопись (168 стр.)
40.Кобяк М.В. Москва приближается к встрече третьего тысячелетия // Туристическая газета. – №2. 1999
41.Кобяк М.В. Москва - как центр международного туризма // Туризм: проблемы, практика, перспективы. - №7. 1999
42.Кобяк М.В. Развитие международного туризма в 1998 году //Пять звезд. - №1. 1999
43.Кобяк М.В. Москва туристская на рубеже веков // Туристическая газета. –№2. 1999
44.Кобяк М.В. Международная академия индустрии гостеприимства: первые шаги, первые итоги //Пять звезд. - №3. 2000
45.Кобяк М.В. Российские туристы едут вновь на Украину // Пять звезд. - №3. 2000
46.Кобяк М.В. Мировой рынок туризма и Россия // Пять звезд. - №2. 2000
47.Кобяк М.В. Основные тенденции развития мирового туризма // Пять звезд. -№1. 2001
48.Кобяк М.В. Кадровые проблемы в индустрии гостеприимства // Служба кадров. –№5. 2002
49.Кобяк М.В. Агрегативно-декомпозиционный подход при планировании развития туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. –Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004
50.Кобяк М.В. Формирование оптимальной программы развития территориально-транспортных систем туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004
51.Кобяк М.В. Оценка взаимовлияния концептов, определяющих развитие регионального туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004
52.Кобяк М.В. Методы планирования развития региональной туристской инфраструктуры на основе агрегативно-позиционного подхода // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004
53.Кобяк М.В. Особенности применения когнитивных карт для построения процедур поддержки принятия стратегических решений. Качественные прогнозы как проверка решения обратной задачи // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004
54.Кобяк М.В. Общие положения методики логико- вероятной оценки риска // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. – ФГУП «Эргоцентр», 2004
55.Кобяк М.В. Москва гостеприимная: вчера и сегодня // М.: Виртуальная галерея.- 2005. -1. в кн. (56,0 п.л.); 2-я кн. (55,0 п.л.); 3-я кн. (56,0 п.л.)/под общей редакцией Львова В.М. – ФГУП «Эргоцентр», 2004
56.Кобяк М.В. Состояние проблемы комплексной оценки качества услуг при классификации и сертификации предприятий гостиничного комплекса // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
57.Кобяк М.В. Технологическая схема организации, продвижения и реализации труда участников туристского рынка // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
58.Кобяк М.В. К вопросу создания унифицированной международной классификации предприятий гостиничного комплекса // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
59.Кобяк М.В. Оценка качества предприятия гостиничного комплекса на основе количественно-качественных характеристик // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
60.Кобяк М.В. Проблемные аспекты комплексной оценки качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
61.Кобяк М.В. Принципы решения и постановка задачи согласования отношений в иерархических системах показателей гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
62.Кобяк М.В. Формальная постановка задачи агрегирования частных показателей оценок качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
63.Кобяк М.В. Обоснование принципов и использование методов в автоматизированной оценке качества гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ.ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
64.Кобяк М.В. Методы нечеткой классификации в оценке качества гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
65.Кобяк М.В. Структурно-функциональная схема автоматизированной системы оценки качества услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
66.Кобяк М.В. Практическая реализация методики комплексной оценки качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005
67.Кобяк М.В. Оценка качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
68.Кобяк М.В. «Модель расхождений» оценки качества услуг // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
69.Кобяк М.В. Система показателей развития туризма // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭиСЭТ, 2006
70.Кобяк М.В. Основные отличия тур услуг от товаров // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
71.Кобяк М.В. Система взаимоотношений «общего менеджмента» и менеджмента качества // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
72.Кобяк М.В. Отличительные характеристики услуг предприятий гостиничного комплекса и связанные с ними проблемы управления // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
73.Кобяк М.В. Модель управления качеством услуг предприятий гостиничного комплекса // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева А.А. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
74.Кобяк М.В. Оценка степени удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей тур услуг и методы оценки степени удовлетворенности // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
75.Кобяк М.В. Оценка конкурентоспособности в туризме // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
76.Кобяк М.В. Особенности труда в туристской индустрии // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
77. Кобяк М.В. Формирование конкурентных преимуществ туристской фирмы / Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
78.Кобяк М.В. Особенности труда в туристской индустрии / Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. – Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006
79.Кобяк М.В. Мировой рынок гостинично-туристских услуг / Туризм: практика, проблемы, перспективы, - № 2. 2006
80.Кобяк М.В. Актуальные вопросы регулирования развития и управления гостиничным предприятием. Опыт московского региона / М.: Транслит. – 2007
81.Кобяк М.В. Международный опыт управления многофункциональными гостиничными комплексами и цепями / Научный вестник МГИИТ.- научное издание. – № 1 (1). 2009
82.Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научный журнал «Общественные науки» – М.: издательство МИИ Наука, № 2. 2011
83.Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» – М: издательство МИИ Наука, № 2. 2011
84.Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство»– М: издательство МИИ Наука, № 3. 2011
85.Кобяк М.В. Инновация – главное конкурентное преимущество / Пять звезд, № 9. 2012