Современная парадигма сервиса промышленного предприятия основывается на том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. С этих позиций комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия определяется как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами ее эффективного и экономически выгодного использования в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.
2. Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
В рамках исследования уточнены концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения» и определена иерархия связей между различными этапами ее реализации. На основе этого была разработана классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя, включающая в себя следующие направления: дифференциация сопровождаемой продукции; эластичность сервисного сопровождения; стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения; стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения.
В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции, учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции.
В рамках операционной реализации разработаны методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; отражающая закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, и алгоритм обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.
3. Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Анализ экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) - потребитель», которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков, и существующих между ними противоречий, позволил разработать, обосновать и апробировать систему оценки качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия, отражающую совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптированную к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия.
Разработанная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя определяет сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество и ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами.
В результате обзора научных трудов, посвященных вопросам обоснования величины гарантийного срока товаров производственно-технического назначения автором предложена модель управления гарантийным сроком промышленной продукции, разработанная на основе двух теорий - надежности и полной стоимости владения.
4. Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Эффективность сервиса промышленного предприятия автор предлагает количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, который определяется как мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни. В основе методики расчета данного показателя лежит разработанные система оценки параметров потребительского качества сервиса и схема формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции, трактуемых автором как внутренние синергетические эффекты системы сервисного сопровождения.
5. Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).
Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия-производителя автор предлагает считать расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия-потребителя - обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции. Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения реализован автором в виде экономико-математической модели, позволяющей балансировать показателями уровня сервиса, затратами, связанными с его обеспечением, и получаемым при этом внутренним синергетическим эффектом. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.
1. Васильева, О.Е. Организация сервисного сопровождения промышленной продукции / О.Е. Васильева // Организатор производства. – М.: Издательский центр «Экономика и финансы», 2006. – №1(28). – С.73–76 (0,5 п.л.).
2. Васильева, О.Е. Формирование синергетических эффектов в системе сервиса техники / О.Е. Васильева // Проблемы современной экономики. – Санкт-Петербург, 2008. – №4 (28). – С.445–448 (0,6 п.л.).
3. Васильева, О.Е. Имидж в системе стратегии экономического развития региона / О.Е. Васильева // Проблемы современной экономики. – Санкт-Петербург, 2009. – №1 (29). – С.358–360 (0,6 п.л.).
4. Васильева, О.Е. Информационные системы поддержки сервисного сопровождения товаров производственно-технического назначения / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент».– Челябинск, 2009. – Вып. 10. – №21 (154). – С.87–91 (авт. 0,3 п.л.).
5. Васильева, О.Е. Сервис как один из инструментов товарной политики промышленного предприятия / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2010. – №4 (54). – С.61–65 (0,8 п.л.).
6. Васильева, О.Е. Управление качеством сервисного обслуживания промышленной продукции / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2010. – №7 (57). – С.64–69 (0,8 п.л.).
7. Васильева, О.Е. Формирование сервисной сети промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». – Челябинск, 2010. – Вып. 10. – №39 (215). – С.111–114 (авт. 0,5п.л.).
8. Васильева О.Е. Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник УрФУ. Серия «Экономика и управление». – Екатеринбург, 2011. – №1. – С.69–75 (авт. 0,3 п.л.).
9. Васильева О.Е. Экономическое обоснование гарантийного обслуживания промышленной продукции / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2011. – №4. – 0,8п.л.
Монографии, учебники
10. Васильева, О.Е. Сервис промышленных товаров // Монография / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. – 208 с. (авт. 6,5 п.л.).
11. Васильева, О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции // Монография / О.Е. Васильева. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007. – 175 с. (11 п.л.).
12. Васильева, О.Е. Формирование и оценка механизма управления сервисным сопровождением продукции промышленного предприятия: теория и методология // Монография / О.Е. Васильева. – Курган: Изд-во КГУ, 2011. – 267 с. (13 п.л.).
13. Васильева, О.Е. Экономика предприятия // Учебник для вузов. – 5-е изд. / В.М. Семенов, И.А. Баев, Е.В. Кучина, О.Е. Васильева и др.; под ред. акад. В.М. Семенова. – СПб.: Питер, 2010. – 384 с. (авт. 3,3 п.л.).
Статьи и материалы докладов международных и всероссийских конференциях
14. Васильева, О.Е. Система финансового сопровождения промышленной продукции / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Топорковские чтения: материалы международной научно-практической конференции: сборник статей. – Рудный: Изд-во Рудненского индустриального института, 2001. – С.265–269 (авт. 0,15 п.л.).
15. Васильева, О.Е. Региональный аспект развития сервисного обслуживания инвестиционных товаров / О.Е. Васильева // Стратегия приоритетного социально-экономического развития Курганской области: материалы международной научно-практической конференции: сборник научных трудов. – Курган: Курганский филиал Института экономики УрО РАН, 2002. – С.117–120 (0,35 п.л.).
16. Васильева, О.Е. Перспективы развития сервисного обслуживания продукции машиностроения / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Маркетинг-менеджмент: теория, практика и образование: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2002. – С.27–30 (авт. 0,1 п.л.).
17. Васильева, О.Е. Методология формирования зон экономической выгодности сервиса промышленной продукции / О.Е. Васильева // Управление экономическими системами: проблемы и пути решения: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2004. – С.20–33 (0,9 п.л.).
18. Васильева, О.Е. Особенности затратного ценообразования на услуги в системе сервиса и стратегическая сегментация / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Управление экономическими системами: проблемы и пути решения: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2004. – С.33–39 (авт. 0,23 п.л.).
19. Васильева, О.Е. Методология формирования зон экономической выгодности сервиса промышленной продукции / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Функциональная полезность и экономическая эффективность предпринимательской деятельности (инновации, инвестиции, реорганизация, компетентность): ученые записки секции экономики МАН ВШ. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. – С.119–131 (авт. 0,4 п.л.).
20. Васильева, О.Е. Разработка стратегии послепродажного обслуживания / О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ. – 2005. – №3 (03). – С.166–171 (0,5 п.л.).
21. Васильева, О.Е. Подходы к формированию спроса на сервисные услуги / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Социально-экономическое развитие организаций: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2005. – С.22–25 (0,2 п.л.).
22. Васильева, О.Е. Факторы спроса на технические услуги / О.Е. Васильева // Маркетинг и общество: материалы международной научно-практической конференции. – Казань: Изд-во КГФЭИ, 2006. – С.45–47 (0,2 п.л.).
23. Васильева, О.Е. Факторы формирования спроса на сервисные услуги / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Маркетинг: теория и практика: материалы статей всероссийской научно-практической конференции: сборник статей. – Магнитогорск: Издательский центр ГОУ ВПО «МГТУ им. Г.И. Носова», 2006. – С.209–215 (0,13 п.л.).
24. Васильева, О.Е. Концепция полной стоимости владения промышленной продукции / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ, 2006. – №3 (07). – С.166–169) (авт. 0,25 п.л.).
25. Васильева, О.Е. Сервис-менеджмент как организационная основа формирования системы управления сервисным сопровождением промышленной продукции / О.Е. Васильева // Социально-экономические проблемы дотационного региона: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2006. – С.28–29 (0,25 п.л.).
26. Васильева, О.Е. Синергетические эффекты в системе сервиса / О.Е. Васильева // Актуальные проблемы управления: материалы международной научно-практической конференции. – М.: ГУУ, 2007. – С.200–204 (0,3 п.л.).
27. Васильева, О.Е. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия / О.Е. Васильева // Россия в глобальном пространстве: национальная безопасность и конкурентоспособность: материалы XXIV международной научно-практической конференции / Уральский социально-экономический институт АТиСО. – Челябинск, 2007. – С.351–356 (0,25 п.л.).
28. Васильева, О.Е. Уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного сопровождения продукции / О.Е. Васильева // Маркетинг и развитие региональной экономики: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2007. – С.137–139 (0,25 п.л.).
29. Васильева, О.Е. Маркетинговая стратегия развития Курганской области / Е.В. Володина, С.А. Косова, О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ, 2008. – №4 (14). – С.27–30 (авт. 0,1 п.л.).
30. Васильева, О.Е. Оптимизация размещения сервис-центров промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник Пермского университета. Серия «Экономика». – Курган: Изд-во ПГУ, 2009. – Вып. 1(1). – С.13–17 (авт. 0,1 п.л.).
31. Васильева, О.Е. Основные направления развития туризма в Курганской области / В.М. Семенов, С.А. Косова, Л.В. Лазарева, О.Е. Васильева // Вопросы социально-экономического развития региона: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2010. – С.70–75 (авт. 0,15 п.л.).
32. Васильева, О.Е. Экономическая оценка эффективности логистического сервиса продукции предприятия / О.Е. Васильева // Инновации в логистике: сборник научных статей докторов и наук и докторантов / Отв. ред. А.Г. Бутрин. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ.- 2011. – С. 56–63.